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服務關懷

衆泰智能管家爲您提供全天候服務

售后服務流程

  • 預約
  • 接車
  • 制單派工
  • 進行維修
  • 完工檢驗/內部交車
  • 交車/結算
  • 回訪跟蹤
預約
1服务站应建立完整真实的用户档案和车辆维修档案,以便对用户进行主动提醒預約和保养提示服务
2 通过顾客来店咨詢、电话回访或上次维修时和顾客的约定預約联系顾客
3 預約接待人员应记录车辆的维修和保养情况,并做好相应的设备、零配件和工位的准备,保障預約的顺利实施
4 根据工作时间安排情况向用户提出預約时间的建议(留有准备时间)
5 告知用戶攜帶相關資料(隨車文件、維修記錄、保修手冊等)
6 在預約结束时前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间,并根据客户需求,对维修费用做一个大致的评估,并向客户说明和解释
7 預約内容应详细记录,并及时通知服务、配件主管
8 提前一小时与用户确定能否如约维修,否则,重新預約
9 若服务站不能兑现預約时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新預約
接車
1主動引導客戶停車
2 禮貌的問候客戶並作自我介紹,同時主動熱忱詢問顧客需求
3 當面鋪上防護用具(4件套)
4 落实客户资料并在《接車单》上进行记录
5 引导顾客环车检查,并在《接車单》上确认环车检查结果,同时确认车内是否有贵重物品
6 傾聽故障描述,並作初步判斷
7 確定維修項目和估時估價,尋求顧客同意(複述維修項目)
8 制成《接車单》并与客户确认,主动说明如有其它需要,请随时跟我连络
9 追蹤維修情況
制單派工
1服務顧問根據車間生産情況制作派工單
2 服務顧問將派工單及待修車輛交給車間
進行維修
1維修經理發現新問題必須及時與服務顧問溝通
2 出現維修項目等變更時,服務顧問再次向用戶確定是否維修新發現的故障等
3 無論修不修都請用戶在《修理委托書》上簽署意見
4 服務顧問在車輛維修過程中應對進度進行跟蹤,做好備件和調度的協調工作,保持和顧客的聯系,發現不能及時交車和車主沒有確認的項目及時和車主聯系,通知並請顧客確認
完工檢驗/內部交車
1維修工在修理完畢後對所維修的項目進行自檢,確認合格後交下道工序或質量檢查員,收集舊件存放到指定的位置,並在《修理委托書》上簽字
2 在自檢完事後交由技術總監進行檢驗
3 技術總監檢驗合格後簽字,交服務顧問(如技術總監認爲不合格,要重新返修)
交車/結算
1服務顧問先行確認維修項目與服務項目,並對車輛進行檢查
2 熱情主動陪同客戶檢查維修成果,展示車輛清潔情況
3 用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目
4 提醒下次保養的裏程和時間
5 引導顧客回到接待大廳並打印結算清單
6 解釋工時費和配件費
7 向顧客解釋結算清單並讓顧客簽字確認
8 向顧客確認電話回訪的時間和形式,並記錄在工單
9 陪顧客結賬台結賬,收銀員應向顧客說明費用內容,並將找零錢及單據整理好一起交給顧客
10 等顧客結賬完後,服務顧問將貴重物品等交給顧客,並告知顧客如有任何問題請隨時跟我連絡,並且目送顧客離開
回訪跟蹤
1維修保養後,回訪員必須在客戶取車後3日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問,並做好記錄
2 對于存在維修質量及服務質量等方面的問題,應向客戶致歉
3 在进行电话跟踪服务时,就进行定期保养提醒及提示客户享受的預約服务
4 每天應將當天存在維修質量和服務質量問題的電話跟蹤記錄上交給服務經理
5 服務經理就每周一向站長提交售後電話跟蹤質量周報,此報告有質量問題的跟蹤服務進行彙總